Enquanto alguns choram, outros faturam.

Marcelo Peruzzo > Comportamento  > Enquanto alguns choram, outros faturam.

Enquanto alguns choram, outros faturam.

O atendimento ao consumidor continua sendo a principal arma do varejista em busca de maiores vendas e crescimento neste mercado dinâmico e de concorrência avassaladora.

Contudo, alguns teimam ainda em investir grande parte do seu dinheiro na propaganda, guiados pela máxima que diz que “a propaganda é alma do negócio”. Com base, porém, no que ocorreu com os grandes anunciantes de dez anos atrás, pode-se dizer que a única coisa capaz de se manter viva em ocasiões em que é investido mais do que o necessário e pertinente nessa estratégia é, realmente, a alma de um negócio.

Depois de ver um comercial que anunciava ternos a R$ 99, eu só conseguia pensar que algo havia de errado com aquele produto tão barato. Após deixar o preconceito de lado, fui à loja que os ofertava. Ao chegar lá, notei que ela estava meio vazia.

Perguntei, então, se havia algum terno do meu manequim. Depois de ver alguns modelos, percebi que estes tinham um defeito comum. Ao questionar o problema, obtive a seguinte resposta: “Pois é. Estes ternos são de fabricação própria. De cada 100, uns 10% têm este tipo de problema.” Em polvorosa, afirmei que desejava um produto com maior qualidade. Veio-me, então, o segundo e temível comentário: “Mas o senhor queria o que por este preço?” Provavelmente, alguém disse ao dono desse estabelecimento que a propaganda venderia todo seu estoque de ternos a R$ 99, mas esqueceu de avisar que o atendimento ao cliente é o que faz a diferença. Impressionado com o péssimo atendimento que recebi, fui à loja que normalmente freqüento.

Ao chegar ao estabelecimento, foi saudado com um “Bom dia, professor Peruzzo”. Sabiam o meu nome e profissão! Como o ambiente estava muito frio, o vendedor sugeriu que o ar-condicionado fosse desligado para que minha pequena filha, que me acompanhava juntamente com minha esposa, não fosse prejudicada. Enquanto eu experimentava alguns ternos, o vendedor fez a seguinte observação: “Professor, o senhor deve participar de eventos importantes. Por isso sugiro algo especial para esses momentos, para que sua presença fique marcada também pela elegância.” Satisfeito com um atendimento que eu considerava perfeito, aceitei ver um traje mais requintado. Em seguida, sem discussão, gastei uma quantia muito maior do que a prevista inicialmente. Aquele era um terno de que eu, de fato, não precisava.

O que me convenceu a comprá-lo foi a atenção e o louvor que me foram dedicados. A diferença entre a primeira loja e a segunda é simples. Uma, ao mesmo tempo em que utiliza a propaganda para tentar sobreviver, expulsa seus possíveis clientes com o péssimo atendimento de sua equipe. A segunda não faz propaganda em televisão, rádio ou jornal, mas quando recebe um possível cliente faz questão de encantá-lo e fazê-lo se sentir digno em sua posição de consumidor. Ou seja, enquanto uns choram pela sua desgraça, outros simplesmente crescem, mesmo na atual recessão.

Marcelo Peruzzo
No Comments

Post a Comment

Comment
Name
Email
Website